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Homepage von René Pönitz

Servicewüste

Es folgt ein Beitrag über eine Bestellung in einem kleinen, aber feinen Online-Handel. Die Bestellabwicklung ging leider völlig in die Hose. Die Kommunikation im Nachgang leider auch.

Das Beispiel kann gerne herangezogen werden, um aufzuzeigen, was alles falsch lief und wie man es besser machen kann.

Da ich diesem Laden keinen Schaden zufügen möchte (dafür sind sie zu klein), nenne ich keine Namen – und bitte das auch beim Kommentieren zu berücksichtigen.

Tag 0: Am Abend bestelle ich in einem Online-Handel Kuchen sowie weitere frische Backwaren für eine Geburtstagsfeier am Tag 5. Und damit sich die Bestellung lohnt auch Marmelade und Backmischungen dazu.

Tag 1: Ich erhalte vom Händler um 15:31 die E-Mail „Deine Bestellung wurde fertiggestellt!” und um 15:41 die E-Mail „Ihre Bestellung XYZ ist versandbereit.” Letztere mit Trackingnummer der Post.

Tag 4: Ich wundere mich, dass ich keinerlei Fortschritt bei der Post sehe. Ich rufe im Café des Händlers an, weil das Lager kein Telefon hat. Die erste Person konnte nichts dazu sagen – und gab das Telefon weiter. Ein Kollege nahm den Fall auf – und wollte sich schlau machen. Wenig später erfolgte ein zweites Telefonat mit der Aussage, dass das Paket nicht mehr im Lager auffindbar sei, folglich also schon fortgeschickt sei. Damit ist auszugehen, dass wenn bis Tag 4 noch keinerlei Fortschritt im Lieferprozess zu erkennen ist, es auch am Tag 5 nicht ankommen wird und die verderbliche Ware das gesamte Wochenende auf Reise ist. Mir wurde gesagt, ich könne die verderblichen Waren nach Empfang nur noch reklamieren. Damit war die Bestellung für die Feier wohl gegessen. Wenn nicht auf das Gästeliste auch jemand aus diesem Ort gestanden hätte.

Wir regeln also telefonisch eine Ersatzbestellung. Wir sprachen nicht über Preise – die waren ja bekannt. Da beide Vorgänge nun getrennt voneinander laufen, müsste ich sie noch einmal bezahlen – das sollte nun nicht das Problem sein. Da zwischenzeitlich eine Freundin von dem Wirbel mitbekam, fragte sie, ob nicht gleich noch ein weiterer Kuchen auf Reise gehen kann. Soweit alles telefonisch vereinbart, wurden dann Waren vom Versandlager mit ihren üblichen Routinefahrten ins Café befördert. Da zum Zeitpunkt des Telefonats ein anderer Kuchen zum selben Preis verfügbar war, der zum Zeitpunkt der Bestellung nicht vorrätig war, wechselten wir ihn aus. Das war Nice-2-Have im Rahmen der Umstände.

Tag 5: Der Bekannte holte vor seiner Abfahrt das Paket ab – und bezahlte. (Vor Ort waren sie etwas irritiert, weil er später kam als gedacht. Ich sollte dann telefonisch noch mal durchgeben, was zuvor besprochen wurde.)

Tag 6: Nach der Feier nahm ich den Beleg in die Hand – und stellte fest, dass der Kuchen plötzlich teurer ist.

Tag 8: Das Paket kam an.

Tag 11: Ich reklamierte die Lieferung und habe den Aufpreis beanstandet. Zugegeben: Ich hatte es eher noch nicht geschafft. Ich erfahre, dass das Paket am Tag 7 das Lager erst verlassen hätte, weil eine Marmelade wohl gerade vergriffen war und man die Lieferung deshalb zurückgehalten hat. Ansonsten wirkte die E-Mail so, als war der bisherige Verlauf im Support nicht bekannt gewesen (Dokumentiert man solche Vorfälle nicht?). Ich schildere noch einmal den kompletten Verlauf.

Tag 14: Die eine Abteilung kennt die Belege der anderen nicht, ich soll den Bon bei der Abholung aus dem Café übermitteln (Leute, wir haben 2020 – und das ist ein kleiner Betrieb. Die Belegnummer teilte ich im Vorfeld mit).

Tag 15: Ich habe noch einmal hingewiesen, dass der Fehler hier der Kommunikations-Fail ist – und bat um eine Lösung. Ich schrieb zur Sicherheit meine Mobilfunknummer dazu.

Am Tag 16 kam es dann zum Gespräch. Und ehrlich: Wenn man Kunden halten will, dann redet man anders.

Der Hauptteil des Gespräches ging in die Richtung, was ich nun alles mit dem nun zusätzlichen Kuchen anstelle. Doch den brauche ich ja nun nicht mehr. Die Party ist vorbei. Mir wurde die Aussicht auf einen Gutschein gestellt. Anfangs 4, dann 5 Euro. Vielleicht waren es im Gespräch auch irgendwann mal 6 Euro. Das löste jetzt nicht unbedingt einen Begeisterungssturm bei mir aus, wenn ich zusätzliche Waren im Wert von 30,83€ (Versandpreis) bzw. 34,60€ (Café-Abholpreis) hier herumliegen habe.

  • „Sie können ihn problemlos einfrieren! Hält wunderbar lange.” Ich fühle mich genötigt, hier an der Stelle mal ein Bild der Gefrierkapazitäten preiszugeben. Genau deshalb habe ich es eben zeitlich passend bestellt.
  • „Sie können ja auch etwas Gemüse abessen” – Joa.
  • „Oder im Kühlschrank” – Habe ich schon erwähnt, dass das Mindesthaltbarkeitsdatum der Tag 16 ist?
  • „Oder bei ihrer Freundin, die den anderen Kuchen abnahm. Vielleicht hat die nen größeren Gefrierschrank.” – Joa, ich renne zur Lagerung für einen Kuchen erst ne halbe Stunde durch die Stadt. Genaugenommen zweimal, um ihn später wieder zu holen.

Verdammt nochmal, der Händler hat’s hier völlig verrissen – und jetzt soll ich mir eine Platte machen?

Genau genommen waren es drei wesentlichen Kommunikationspannen des Händlers, die nun zu dieser Situation führten:

  • Mir wurde eine Erfolgsmitteilung zum Versand verschickt hatte – und anschließend wurde das Paket ohne jeglichen Kommentar zurückgehalten (Fragt, wenn etwas Bestelltes doch nicht lieferbar ist! Dann hätte ich gesagt: Schickt ohne los – oder packt was anderes zu.)
  • Mir wurde beim Anruf und nach Prüfung mitgeteilt, dass das Paket schon auf Reise war (sonst hätte man ja das Paket ins Café befördern können – wäre wohl das einfachste gewesen).
  • Aufgrund dieser Umstände wurde signalisiert, dass die Retoure kein Problem sei (Wer weiß, vielleicht hätten wir dann noch spontan eine Backsession hingelegt. Was wir ohne den Hilfskurier wohl eh machen mussten.)

Wir lösten die Ersatzbestellung aus, um für die Feier noch zu retten, was noch zu retten geht.

Nächste Meinungsverschiedenheit ist die Preisdifferenz. Dass es im Café teurer als im Versand ist, ist klar (Bewirtung). Dass aber Ware, die da nur abgeholt wird, zum Café-Preis verkauft wird, ohne vorher darauf hinzuweisen, zumal es ja nur eine Ersatzlieferung war, finde ich dann unverschämt. Am Telefon wollte man dafür kulant sein – aber nur für den einen Kuchen. Der zweite Kuchen nicht, weil: Hätten wir den Kuchen separat bestellt, käme Porto drauf. Nein, erst als die Freundin vom Lieferproblem erfuhr – und dass wir einen „Kurier“ nun organisierten, signalisierte sie Interesse, wenn eh noch jemand das Ding abholt. Das hätte zu keiner eigenständigen Bestellung mit Postversand geführt.

Warum dieser Beitrag?

Es ist ein Musterbeispiel, wie ein Unternehmen absolut nicht mit Reklamationen umgehen sollte. Mir wäre es als Händler ja peinlich – und hätte es als Lehrgeld verbucht. Ja, Pannen passieren. Aber dann muss auch dazu stehen. Allein dieses Herumgedruckse um 4 oder 5 Euro Gutschein. Seriously?

Im Ergebnis wurde noch ein Kompromiss gefunden, der in etwa auch den meinigen Zielvorstellungen entspricht.