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Servicewüste

Es folgt ein Beitrag über eine Bestellung in einem kleinen, aber feinen Online-Handel. Die Bestellabwicklung ging leider völlig in die Hose. Die Kommunikation im Nachgang leider auch.

Das Beispiel kann gerne herangezogen werden, um aufzuzeigen, was alles falsch lief und wie man es besser machen kann.

Da ich diesem Laden keinen Schaden zufügen möchte (dafür sind sie zu klein), nenne ich keine Namen – und bitte das auch beim Kommentieren zu berücksichtigen.

Tag 0: Am Abend bestelle ich in einem Online-Handel Kuchen sowie weitere frische Backwaren für eine Geburtstagsfeier am Tag 5. Und damit sich die Bestellung lohnt auch Marmelade und Backmischungen dazu.

Tag 1: Ich erhalte vom Händler um 15:31 die E-Mail „Deine Bestellung wurde fertiggestellt!” und um 15:41 die E-Mail „Ihre Bestellung XYZ ist versandbereit.” Letztere mit Trackingnummer der Post.

Tag 4: Ich wundere mich, dass ich keinerlei Fortschritt bei der Post sehe. Ich rufe im Café des Händlers an, weil das Lager kein Telefon hat. Die erste Person konnte nichts dazu sagen – und gab das Telefon weiter. Ein Kollege nahm den Fall auf – und wollte sich schlau machen. Wenig später erfolgte ein zweites Telefonat mit der Aussage, dass das Paket nicht mehr im Lager auffindbar sei, folglich also schon fortgeschickt sei. Damit ist auszugehen, dass wenn bis Tag 4 noch keinerlei Fortschritt im Lieferprozess zu erkennen ist, es auch am Tag 5 nicht ankommen wird und die verderbliche Ware das gesamte Wochenende auf Reise ist. Mir wurde gesagt, ich könne die verderblichen Waren nach Empfang nur noch reklamieren. Damit war die Bestellung für die Feier wohl gegessen. Wenn nicht auf das Gästeliste auch jemand aus diesem Ort gestanden hätte.

Wir regeln also telefonisch eine Ersatzbestellung. Wir sprachen nicht über Preise – die waren ja bekannt. Da beide Vorgänge nun getrennt voneinander laufen, müsste ich sie noch einmal bezahlen – das sollte nun nicht das Problem sein. Da zwischenzeitlich eine Freundin von dem Wirbel mitbekam, fragte sie, ob nicht gleich noch ein weiterer Kuchen auf Reise gehen kann. Soweit alles telefonisch vereinbart, wurden dann Waren vom Versandlager mit ihren üblichen Routinefahrten ins Café befördert. Da zum Zeitpunkt des Telefonats ein anderer Kuchen zum selben Preis verfügbar war, der zum Zeitpunkt der Bestellung nicht vorrätig war, wechselten wir ihn aus. Das war Nice-2-Have im Rahmen der Umstände.

Tag 5: Der Bekannte holte vor seiner Abfahrt das Paket ab – und bezahlte. (Vor Ort waren sie etwas irritiert, weil er später kam als gedacht. Ich sollte dann telefonisch noch mal durchgeben, was zuvor besprochen wurde.)

Tag 6: Nach der Feier nahm ich den Beleg in die Hand – und stellte fest, dass der Kuchen plötzlich teurer ist.

Tag 8: Das Paket kam an.

Tag 11: Ich reklamierte die Lieferung und habe den Aufpreis beanstandet. Zugegeben: Ich hatte es eher noch nicht geschafft. Ich erfahre, dass das Paket am Tag 7 das Lager erst verlassen hätte, weil eine Marmelade wohl gerade vergriffen war und man die Lieferung deshalb zurückgehalten hat. Ansonsten wirkte die E-Mail so, als war der bisherige Verlauf im Support nicht bekannt gewesen (Dokumentiert man solche Vorfälle nicht?). Ich schildere noch einmal den kompletten Verlauf.

Tag 14: Die eine Abteilung kennt die Belege der anderen nicht, ich soll den Bon bei der Abholung aus dem Café übermitteln (Leute, wir haben 2020 – und das ist ein kleiner Betrieb. Die Belegnummer teilte ich im Vorfeld mit).

Tag 15: Ich habe noch einmal hingewiesen, dass der Fehler hier der Kommunikations-Fail ist – und bat um eine Lösung. Ich schrieb zur Sicherheit meine Mobilfunknummer dazu.

Am Tag 16 kam es dann zum Gespräch. Und ehrlich: Wenn man Kunden halten will, dann redet man anders.

Der Hauptteil des Gespräches ging in die Richtung, was ich nun alles mit dem nun zusätzlichen Kuchen anstelle. Doch den brauche ich ja nun nicht mehr. Die Party ist vorbei. Mir wurde die Aussicht auf einen Gutschein gestellt. Anfangs 4, dann 5 Euro. Vielleicht waren es im Gespräch auch irgendwann mal 6 Euro. Das löste jetzt nicht unbedingt einen Begeisterungssturm bei mir aus, wenn ich zusätzliche Waren im Wert von 30,83€ (Versandpreis) bzw. 34,60€ (Café-Abholpreis) hier herumliegen habe.

  • „Sie können ihn problemlos einfrieren! Hält wunderbar lange.” Ich fühle mich genötigt, hier an der Stelle mal ein Bild der Gefrierkapazitäten preiszugeben. Genau deshalb habe ich es eben zeitlich passend bestellt.
  • „Sie können ja auch etwas Gemüse abessen” – Joa.
  • „Oder im Kühlschrank” – Habe ich schon erwähnt, dass das Mindesthaltbarkeitsdatum der Tag 16 ist?
  • „Oder bei ihrer Freundin, die den anderen Kuchen abnahm. Vielleicht hat die nen größeren Gefrierschrank.” – Joa, ich renne zur Lagerung für einen Kuchen erst ne halbe Stunde durch die Stadt. Genaugenommen zweimal, um ihn später wieder zu holen.

Verdammt nochmal, der Händler hat’s hier völlig verrissen – und jetzt soll ich mir eine Platte machen?

Genau genommen waren es drei wesentlichen Kommunikationspannen des Händlers, die nun zu dieser Situation führten:

  • Mir wurde eine Erfolgsmitteilung zum Versand verschickt hatte – und anschließend wurde das Paket ohne jeglichen Kommentar zurückgehalten (Fragt, wenn etwas Bestelltes doch nicht lieferbar ist! Dann hätte ich gesagt: Schickt ohne los – oder packt was anderes zu.)
  • Mir wurde beim Anruf und nach Prüfung mitgeteilt, dass das Paket schon auf Reise war (sonst hätte man ja das Paket ins Café befördern können – wäre wohl das einfachste gewesen).
  • Aufgrund dieser Umstände wurde signalisiert, dass die Retoure kein Problem sei (Wer weiß, vielleicht hätten wir dann noch spontan eine Backsession hingelegt. Was wir ohne den Hilfskurier wohl eh machen mussten.)

Wir lösten die Ersatzbestellung aus, um für die Feier noch zu retten, was noch zu retten geht.

Nächste Meinungsverschiedenheit ist die Preisdifferenz. Dass es im Café teurer als im Versand ist, ist klar (Bewirtung). Dass aber Ware, die da nur abgeholt wird, zum Café-Preis verkauft wird, ohne vorher darauf hinzuweisen, zumal es ja nur eine Ersatzlieferung war, finde ich dann unverschämt. Am Telefon wollte man dafür kulant sein – aber nur für den einen Kuchen. Der zweite Kuchen nicht, weil: Hätten wir den Kuchen separat bestellt, käme Porto drauf. Nein, erst als die Freundin vom Lieferproblem erfuhr – und dass wir einen „Kurier“ nun organisierten, signalisierte sie Interesse, wenn eh noch jemand das Ding abholt. Das hätte zu keiner eigenständigen Bestellung mit Postversand geführt.

Warum dieser Beitrag?

Es ist ein Musterbeispiel, wie ein Unternehmen absolut nicht mit Reklamationen umgehen sollte. Mir wäre es als Händler ja peinlich – und hätte es als Lehrgeld verbucht. Ja, Pannen passieren. Aber dann muss auch dazu stehen. Allein dieses Herumgedruckse um 4 oder 5 Euro Gutschein. Seriously?

Im Ergebnis wurde noch ein Kompromiss gefunden, der in etwa auch den meinigen Zielvorstellungen entspricht.

Nutri-Score und Ernährungsampeln

Ich bin heute über folgende Schlagzeile zu einem Artikel der Süddeutschen Zeitung über Lebensmittel-Ampeln gestolpert:

Umfrage zu Ernährungs-Siegeln blamiert Ministerin Klöckner

Aus dem Artikel zitiert:

Mehr als drei Viertel der 1000 Befragten halten den Nutri-Score für schnell erfassbar und leicht verständlich. 60 Prozent denken, dass er die Auswahl gesunder Lebensmittel erleichtert.

Zugegeben: Klöckner ist in ihrem Ministerium eine Fehlbesetzung – und ich habe bisher den Eindruck gewonnen, dass sie zu tief im Allerwertesten unserer Nahrungsmittelindustrie steckt. Dennoch kann ich hier nicht nachvollziehen, warum sie sich blamieren sollte. Zunächst einmal ist es nie verwerflich, eine Alternative zu prüfen. Allerdings wirken beide Modelle gegeneinander gestellt wie Tag und Nacht (oben links gegen unten rechts):

Während der französische Nutri-Score sämtliche Nährwerte auf einen von fünf Buchstaben herunterbricht, so stellt Modell des Max-Rubner-Institute (MRI) in einer wesentlich dezenteren Darstellung wesentlich mehr Daten dar. Frage ich nun, was schneller erfassbar ist, so ist ein farbiger, einzelner Buchstabe immer verständlicher als sechs Einzelwerte. Was sind das für knapp 25%, die das anders sehen?

Doch erleichtert es wirklich die Auswahl? Da habe ich viel größere Zweifel. Denn hinter dem Nutri-Score steckt ein Algorithmus. Genauso wie hinter den Sternen beim MRI-Modell. Die werden mit Sicherheit kein Geheimnis sein, schließlich sollen ja genug Firmen danach ihre Lebensmittel ausweisen müssen. Ob Hinz und Kunz diese verstehen wird? Mit Sicherheit nicht. Viele Verbraucher sollen also diesem Algorithmus vertrauen.

Und was macht die Lebensmittelindustrie? Sie wird ihre Lebensmittel optimieren. Mit Sicherheit. Kein Hersteller wird seine Produkte mit C kennzeichnen wollen, wenn er auf ein winziges Müh Zucker oder Fett verzichten kann, um dann doch ein B zu bekommen. Sozusagen Grenzwertoptimierung.

Sehr hilfreich ist die Datenbank OpenFoodFacts, in der die Nutri-Scores verschiedener Lebensmittel aufgeführt werden. Das mache ich – und hier zwei Beispiele:

  • Seeberger Mandeln (Also reine Nüsse ohne weitere Zutaten) würde ein D bekommen. Also schlecht.
  • Danone Fruchtzwerge (Frischkäse mit mind. 6% Zuckerzusatz) bekommt ein B. Also gut.

Der NutriScore sagt also, dass unnötig gezuckerte Lebensmittel deutlich gesünder sind als reine Nüsse. Wirklich?

Nun könnte man mir vorhalten, ich würde sprichwörtlich Äpfel mit Birnen vergleichen. Also vergleiche ich zwei Lebensmittel der gleichen Art Frischkäse:

  • Danone Fruchtzwerge (Frischkäse mit mind. 6% Zuckerzusatz) bekommt ein B. Also gut.
  • Penny Frischkäse (Ohne Zucker, nur Käse, Salz und Johannisbrotkernmehl) bekommt auch ein B. Also auch gut.

Die unnötige Beimengung von mehr als 6% Zucker (zusätzlich zum Zucker aus den Früchten) ändert hier nichts am Nutri-Score.

Ich werfe die These in den Raum, dass dieser Nutri-Score mehr Schaden als Nutzen für die Verbraucher bringen könnte. Eben weil Leute glauben, dass dieser Wert einem gesunde Dinge suggeriert.

Zum Vergleich noch eine Darstellung aus dem Vereinigten Königreich:

Während der Nutri-Score keine weiteren Angaben macht, werden beim RMI-Modell und im Vereinigten Königreich auch einzelne Nährwerte dargestellt und mit Farben deutlich gemacht. Der Unterschied: Beim RMI wird pro 100g, im Vereinigten Königreich die Packungs-/Portionsgröße. Das mag für so eine kleine Tüte ganz passend sein, am Ende stehen diese Farben und Zahlen auch in der Nährwerttabelle auf der Rückseite. Mir fehlen aber bei beiden Darstellungen die Kohlenhydrate. Bekanntermaßen wandelt der Körper Stärke in Zucker um, so dass der Zuckerwert alleine nur bedingt hilfreich ist.

Mein Fazit: Vertraue keinem Algorithmus, sondern lerne mit der Nährwerttabelle umzugehen.

Anmerkung: In der OpenFoodFacts-Datenbank gibt es noch den Nova-Wert, der den Verarbeitungsprozess und die Zutaten beleuchtet. Da bekommen die Mandeln die grüne 1 (= Unverarbeitete oder minimal verarbeitete Lebensmittel), die Fruchtzwerge eine hellrote 3 (= Verarbeitete Lebensmittel). Dieser Wert könnte, erster Eindruck, tatsächlich etwas mehr Einblick bringen. Er beleuchtet bspw. auch bestimmte Zutaten wie Invertzucker oder Maltodextrin (Automatisch Kategorie 4, rot).

Anmerkung, die 2.: Nachdem ich mich mit Nutri-Score beschäftigt habe, verstehe die Abwehrhaltung der Nahrungsindustrie nicht. Höchstens die Bürokratie bei der Ermittlung der Werte?

Teestab Ernesto - Ein Produktfehler auf der ganzen Linie

Ich trinke gerne Tee. Besonders schwarzen. Irgendwann bekam ich diesen Teestab von Ernesto geschenkt:

Ich habe ihn einmal genutzt. Nie wieder. Und das hat durchaus viele Gründe. Genau genommen ist es ein Musterbeispiel für schlechte Usability auf der gesamten Linie. Dabei besteht das Produkt doch so schönen „hochwertigen Edelstahl”. Zumindest wird mir das auf der Verpackung erklärt.

Beginnen wir den Teegenuss mit dem „praktischen Befüllen mit losem Tee direkt aus der Verpackung”. In der Regel scheitert das schon daran, dass das Röhrchen länger ist als der Durchmesser üblicher Teedosen. Also muss man mit viel Geduld und Geschick die Teeblätter in das runde Röhrchen mit 1,6cm Durchmesser einfüllen.

Pro-Tipp: Trichter.

Weiter gehts. Das Röhrchen „Einfach in die Tasse oder in das Kännchen stellen”. Natürlich sollte die Tasse nicht zu klein bemessen sein. Und das Kännchen nicht zu hoch. Nun kommt das heiße Wasser.

Traditionell nimmt man Tee nach wenigen Minuten wieder heraus. Nun spürt man den hochwertigen Edelstahl direkt an den Fingern.

Pro-Tipp: Zange.

Beim Herausnehmen sollte das Röhrchen möglichst gerade hingestellt werden – denn im Inneren ist noch heißer Tee. Unten hat der Teestab nämlich kein Loch.

Pro-Tipp: Schüssel.

Nun kommt aber der eigentliche Genuss. Doch auch der wird getrübt, weil einige Krümel im Tee mitschwimmen. Die Öffnungen sind zu groß für feinen schwarzen Tee.

Pro-Tipp: Sieb.

Nachdem man nun die Teekrümel eingesammelt, die Brandwunden verarztet, die Pfützen auf dem Tisch weggewischt und den Tee gesiebt hat, kann man endlich den Tee genießen.

Anschließend steht die „einfache Reinigung durch den abnehmbaren Bodendeckel” an. Und das sollte man am besten noch machen, wenn das Röhrchen schön warm ist. Denn sonst trocknet der Tee im Röhrchen fest. Den Deckel kann man abnehmen (und ich bin froh, dass er sich nicht in der Tasse schon gelöst hat). Übern Mülleimer leeren? Pustekuchen. Aufgequollener Tee verlässt nicht freiwillig das Röhrchen. Also schön unterm Wasserstrahl – und anschließend den Tee im Spülbecken einsammeln und ab in den Müll. Nur im Bodendeckel klebt es dann immer noch.

Pro-Tipp: Schraubendreher.

Möchte ich wirklich mit Trichter, Zange, Schüssel, Sieb und Schraubendreher greifen, um eine Tasse Tee zu trinken? Nein, dann greife ich lieber wieder zum Papierfilter.

(So nebenbei: als Klangröhrchen ist es auch nicht besonders tauglich)

Wedermann Tischgrill

Die wohl beste Anschaffung des letzten Jahres war der Tischgrill. Nach gut einer Saison will ich dazu einen Erfahrungsbericht schreiben.

tl;dr: Zufrieden! Raucharm und sparsam mit Kohle.

Bis zum Kauf

Im Frühjahr wurde ich durch eine Promotions-Aktion des Konkurrenten Lotusgrill aufmerksam. Sie grillten in einer Baumarkthalle und waren durchaus ein Hingucker. Jeder, der vorbeiging, fragte, ob das ein Elektrogrill ist. Allerdings hat der Grill auch seinen Preis: 159 Euro (teilweise auch im Netz reduziert für 120 Euro zu haben).

Die Idee ist aber praktisch: man kann da grillen, wo es normalerweise wegen der Rauchentwicklung nicht so sinnvoll ist. Zum Beispiel auf dem Balkon.

Nach etwas Recherche habe ich dann den Wedermann-Grill entdeckt. Nach eigenen Angaben war dieser das Original. Er sieht etwas nostalgischer aus (wenngleich er nun gegen Aufpreis in vielen Farben angeboten wird). Ich bestellte ein Set mit einem Ersatzkohlekorb von 87,95 EUR.

Vorstellung

Die Handhabung wird in dem Video kurz beschrieben:

Das Prinzip des Grills ist auch recht einfach: von unten wird durch einen Lüfter Luft durch den Kohlekorb geblasen, wodurch die Kohle schnell Glut bekommt. Über der Kohle ist ein Deckel, so dass kein Fett in die Kohle tropft.

Erfahrungen

Meine Erwartungen wurden erfüllt. Mit der richtigen Kohle ist kaum Geruch wahrnehmbar, allenfalls das Essen. Ferner hat mich beeindruckt, wie wenig Kohle eigentlich nötig ist. Mit einem 3-Kilo-Sack konnte ich 13mal brutzeln. Ebenso praktisch ist, dass man den Grill jederzeit anfassen kann und dass er in der Mitte des Tisches stehen kann (es muss also niemand abseits grillen).

Ein kleiner Schwachpunkt (aber den haben vermutlich alle Grills dieser Bauart): die größte Hitze ist in der Mitte, also über dem Kohlkorb am Rand des Korbes. Der äußere Rand ist schon merklich kühler. Nicht, dass es nicht reicht, aber im Zweifel muss man halt das Grillgut auch tauschen.

Aufgrund der Größe des Kohlekorbs kann man schlecht den Kohlesack ausschütten, eher empfiehlt sich die Befüllung direkt mit der Hand.

Der Hersteller empfiehlt Buchenholzkohle. Es sollten aber keine Holzkohlebriketts sein (die zwar grundsätzlich gehen, aber es dauert länger und riecht stärker)

Mit einer Ladung kann das Rost einmal komplett gegrillt werden. Danach nimmt die Stärke ab und es sollte nachgelegt werden. Das Nachlegen ist etwas frickelig. Den Grillrost kann man am oberen Ring auch im Betrieb anfassen. Hebt man das Rost an, klemmt in der Regel der glühende Deckel des Kohlekorbs dran. Ich habe da aber immer Skepsis, dass er abfallen könnte. Am besten empfiehlt es sich, eine Greifzange griffbereit zu haben.

Meine erste Batterieladung für den Lüfter reicht etwa so lange wie der Kohlesack. Wenn die Batterien zur neige gehen, spürt man das vor allem daran, dass es wesentlich länger bis zur Glut dauert. Mit frischen Batterien kann man i.d.R. nach zwei bis drei Minuten schon Essen auflegen.

Zur Reinigung habe ich bisher Stahlwolle genommen. Der Hersteller meint, man kann (mit Ausnahme des Kohlekorbes) auch alles im Geschirrspüler reinigen. Beim Rost empfiehlt sich das nicht (nicht wegen Rost, sondern weil Angebratenes sich nicht löste).

Ich hatte vorsorglich eine Option mit Ersatzkohlekorb bestellt, weil ich befürchtete, dass hier die Sollbruchstelle liegt. Einerseits verträgt sich Nässe mit dem dünnen Metallgitter nicht, andererseits können diese auch glühen. Nach gut 25 Einsätzen gibt es noch keine Indizien zum Austausch. Aber hier sollten die Hinweise des Herstellers befolgt werden, diese Körbe nicht nass werden zu lassen (und insb. wegen der nächtlichen Nässe auch nicht außen über Nacht liegen zu lassen).

Fazit

Ich habe den Grill insbesondere zu schätzen gelernt, als ich dieses Jahr einmal konventionell grillte. Wo ein halber Sack Kohle in der Grillschale lag und gut eine halbe Stunde mit Nebelschwaben rauchte, ehe die Glut gut war.

Anmerkung

Die alte Seite des Herstellers ist offline! Zwischenzeitlich gab es diesen auf anderen Plattformen – nur etwas teurer.

Versteigerung von Mietverträgen

Es war zugegebenermaßen nur eine Frage der Zeit, daher überrascht mich diese Ankündigung nicht: Online-Auktionsplattform vor dem Start – Mietwohnung zu ersteigern

Laut den Ankündigungen soll allerdings der Vertrag nicht automatisch mit dem Meistbietenden geschlossen werden, sondern der Vermieter darf sich aus den Angeboten (zunächst die TOP5, auf Wunsch auch alle) aussuchen.

Der noch weitaus dramatischere Punkt ist die Bonität – und der Bonitätslevel. Wenn nur Registrierte Kenntnis von Wohnungen haben, ggf. auch noch kombiniert mit der Bonität, werden sich wohl die Immobilienmakler über die Vorselektion freuen.

Die Gerichte werden sich auf jeden Fall über viele spannende Fälle freuen. Wenn unterlegene Bieter klagen, weil die Wohnung überhalb der Mietpreisbremse vermietet wurde. Mieter, die mehr bieten und dann die Miete via Klage reduzieren wollen.

Coca-Cola reduziert Mehrwegverpackungen

Frankfurter Rundschau: Coca-Cola schafft Mehrwegflaschen ab

Wenn Coca-Cola die Mehrwegflaschen weitestgehend abschafft, trifft mich das persönlich weniger. Meine Mehrwegquote von gefühlt weit über 90% wird sich wohl – dank meines Getränkekastenhalters – nicht ändern. Nicht zuletzt da die Coca-Cola-Kästen da ohnehin keinen Platz haben. Aber da leider viel zu viele Menschen diesen Konzern zum Marktführer verhelfen, wird diese Entscheidung zusätzlichen Müll verursachen. Und es könnte negative Signalwirkung auf die Getränkebranche insgesamt haben. Eine Entscheidung, ein Trend, der höchst fragwürdig ist.

Personifiziertes Nutella

Freunde, die vor Weihnachten in England waren, entdeckten in den dortigen Konsumtempeln personifiziertes Nutella. Nutella mit Namensaufdruck. Mein Name ging sogar mit Akzent.

Es sollte ein witziges Geschenk werden, aber wesentlich witziger war der Transport im Flugzeug nach Deutschland. Denn nach der Paranoia-Verordnung wird Nutella als Flüssigkeit eingestuft. Die Winkeladvokaten mussten den passenden ruthe-Comic schon gekannt oder geahnt haben. Das Glas konnte als Handgepäck befördert werden, aber nicht deren Inhalt.

Und da der Gag das Glas war, musste das Nutella dran glauben. Mit einem im Bistro erworbenen Plastelöffel ging es auf Toilette, um die zähe, braune Masse aus dem Glas zu bekommen. Ich möchte mir gar nicht ausmalen, was die Reinigungskraft dachte, als sie den Papierkorb leerte. Anschließend in Deutschland musste nun aus einem anderen Glas nutella umgefüllt werden.

Nun, einige Tage nach Weihnachten gibt’s das auch bei uns. Zumindest wirbt der Hersteller großflächig: