Es ist noch nicht allzu lange her, als man Kunden noch zumutete, zwischen zwanzig möglichen, aber inhaltlich abgegrenzten Rufnummern auszuwählen. Doch dann kamen die ITIL-Prozesse: ein Single Point of Contact muß geschaffen werden! Der Kunde soll sich nur eine Nummer gegen Kummer merken – am besten auswendig. Am anderen Ende der Leite saßen nun nicht mehr die Fachexperten, sondern neudeutsch Callcenteragenten, die Anrufe nun entgegennahmen und entsprechend weiterleiten.

Doch genau diese Tätigkeit ist eigentlich eine sehr triviale. Und das führte dazu, diesen Prozess möglichst zu automatisieren. Eine Computerstimme fragt nun systematisch ab, um den Anruf entsprechend zu klassifizieren und weiterleiten zu können. Doch ist das wirklich das, was die Kunden wirklich zufrieden macht?

• „Sind sie Neukunde und möchten sie …. wissen, drücken sie bitte die 1. Sind die bereits Kunde, dann drücken sie die 2.”
• „Bitte geben sie ihre Kundennummer ein und bestätigen diese”
• „Ihr Nummer lautet … Ist das korrekt, drücken sie bitte die 1.”
• „Zu welchen unserer Produkte haben sie ein Anliegen? Zu Thema 1 drücken sie die 1.”

Du schaust auf den Minutenzeiger, meist sind zwei Minuten vorbei, ehe du mit deinem Anliegen loswerden kannst.

Und nun sollte man sich fragen, ob so ein Szenario wirklich im Sinne von ITIL gewollt ist? Im Grunde genommen haben wir die alte Situation wieder erreicht: ich grenze mein Anliegen selber ein. Allerdings bringt mich nicht mehr die Rufnummer an das Ziel, sondern eine Kombination von Tasten. Und das dauert ehrlich gesagt weitaus länger. Auch eine Wahlwiederholung ist sinnlos.

Wie wäre es denn mit einem Mittelweg?