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Sparda Bank Hamburg - Am Nutzer vorbei

Die Sparda-Bank Hamburg hat Ende letzten Jahres ihre IT-Systeme umgestellt – schreibt sie auch groß auf ihrer Webseite.

Nun war ich wieder in der Filiale – und wollte Überweisungen am Terminal vornehmen. Und musste warten. Warten, weil der, der gerade vor dem Gerät stand, damit nicht klar kam. Was auch kein Wunder war. Hinter mir warteten auch schon einige. Aus sicherer Entfernung sah ich, wie der Typ mehrfach zwischen dem Bildschirm und der Erklärtafel daneben blickte.

Ich fragte den Mann, ob er vielleicht Hilfe braucht. Er schien sichtlich überfordert – an einem Überweisungsformular. Offensichtlich sprach er eine andere Sprache als ich – und so habe ich nur Fragmente verstanden. Zum Glück war es nicht mein erster Besuch – und wäre wohl an der selben Stelle gescheitert. Ich schaffte es aus sicherer Entfernung (Reminder: Corona), ihn soweit zu lotsen, dass er seine Überweisung erledigen konnte.

Dieses Muster hatte ich zuvor in einer anderen Filiale, als mich jemand auf Englisch ansprach. Da der dortige aber nicht in der Lage war, seine Maske richtig zu tragen, verweigerte ich jegliche Hilfe und verließ die Filiale (die nur ein Terminal hatte).

Wenn ich mir das Formular anschaue, so lassen sich elementare Design-Fehler erkennen. Die zentrale Frage ist ja, was ich mit dem Formular machen will. Richtig: Überweisen. Doch welche Optionen stehen zur Verfügung? Prüfen und Löschen.

Und “Löschen” ist da platziert, wo üblicherweise etwas wie “Weiter” steht, wo es also in der Sache vorangeht. Der Typ hatte also alles eingegeben – und klickte dann eben auf Löschen. Erwartungstreue. Würde ich auch nicht anders machen, wenn ich die Sprache nicht verstünde. Es gibt ja auch keine erklärenden Piktogramme.

Als ich das erste Mal davor stand, grübelte ich nämlich auch. Nein, ich will nicht prüfen. Es wird doch alles richtig sein – denkt man ja. Ich meine: was soll auch geprüft werden? Den Geldbetrag? Den Empfängernamen? Der Zweck? Das einzige, was sinnvoll zu prüfen ist, ist die IBAN – dank der Prüfzimmern. Der wird doch wohl bei der Eingabe der IBAN diese prüfen?

Fehlanzeige! Die IBAN wird erst nach “Eingabe prüfen” validiert. Und hast du einen Fehler, kannst du ihn nicht sofort korrigieren – du musst wieder zurück. So bescheuert ist kein anderes System, was ich kenne. Jeder Online-Shop validiert sofort deine IBAN. Es gibt Standard-Prüffunktionen, ob eine IBAN gültig ist oder nicht. Das machte auch die Sparda-Bank früher so. Warum diese Rolle rückwärts in die Steinzeit?

Andere Funktionen, die dagegen nützlich sind, gehen ein wenig unter: “Als Vorlage unter folgenden Namen speichern” – Nicht essentiell für die Überweisung nötig, aber man erspart sich bei wiederkehrenden Zahlungen die erneute Eingabe für IBAN, Zweck und Co, weil man die dann aus einer Liste auswählen kann. Versteht das jemand? Wenn die Überweisung ausgelöst wurde, ist es zu spät. Dann kannst du es erst mit der nächsten Überweisung wieder speichern…

Ist man dann fertig, steht die nächste Hürde an: der Auswurf der Karte. Früher wurde die Karte sofort ausgeworfen – nun muss man explizit die Herausgabe anfordern. Nein, ich möchte keine Statistiken sehen, wie häufig Karten in Geräten zurück gelassen werden.

Ich würde mir mehr wünschen, wenn User Experience auch bei der Oberflächengestaltung berücksichtigt werden würde.

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